一是平台集约化，让服务更加统一。高起点打造系统平台，一体推进接线前台和办事后台建设，实现“12345，一个号码(平台)找政府”。并渠道。自2008年开始，先后6次整合服务热线110条，其中整体并入99条、双号并行11条。同时，将政民直通车、市长信箱、人民网领导留言板、省政府“双微”、安徽政务服务网以及149家部门行政负责人信箱等诉求受理渠道整合到12345，实现“话网微端”多渠道综合受理。建系统。平台系统横向连接65家市直有关部门、32家公用企业，纵向贯通13个县(市、区)、开发区、144个乡镇(街道)和1000多个村(社)居。以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，打造了话务、工单、知识库、效能监察、大数据分析等系统功能板块，其中知识库汇聚了64个单位、1635个知识点、8000多个知识问答内容。拓功能。持续推进平台功能优化，2006年以来，平台累计6次迭代升级。2017年，在全国率先上线12345热线智能语音信息系统，提供自助智能服务，有效分流人工话务量;2021年，在全省率先开通5G云高清视频热线，实现线上服务可视化交互，快速记录响应市民诉求。

　　二是办理扁平化，让服务更加快捷。优化工作流程，闭环式运行和办理，确保诉求迅速响应，高效办结。有诉即办。科学设置3级1078项诉求分类标准，精准“靶向锁定”承办单位，承办单位在交办2个工作小时内与来电对象联系对接，应急类、咨询类、投诉类事项，分别在交办24小时内、3个工作日内、10个工作日内办结和答复。疫情期间，对红黄码类问题、外地来(返)肥人员报备等诉求，15分钟内交办属地。有诉联办。深化与110、119、120、122等紧急热线的联络协同机制，企业群众拨打紧急热线反映属12345政务服务便民热线受理范围的，通过三方通话方式转接至12345热线;企业群众拨打12345热线反映属紧急热线受理范围的，按照问题归属向相关紧急热线推送报备。有诉督办。采取平台督办、重点督办、现场督办、专项督办、媒体督办等方式，加大对重要、疑难、重复投诉件的督办力度。自2019年起，每年开展重复投诉治理专项行动，累计化解201件长期积累、重复投诉的电话投诉和网民留言积案。

　　三、内容特色化，让服务更加温情。全方位构建解民疑难、助推发展的诉求反馈机制，把企业和群众的“烦心事”变“暖心事”。坚持倾听民声。从热线开通伊始，22年如一日，坚持领导干部接听服务热线制度，定期安排市四大班子领导和成员单位负责同志接听服务热线，常态化开展县(区)长、局长“我当接线员”活动，零距离倾听群众意见。2012年以来，各级领导现场接听累计1700多人次，收集群众诉求1万多件。及时回应关切。针对群众涉疫诉求办理，及时为系统知识库增加疫情防控相关内容，涉及4大类139个知识点700余个问答，并制定疫情防控类电话受理办理规则，今年3月份以来，累计受理群众疫情类诉求158.2万余件，同比增长60.6倍。为方便企业及时反映诉求，在全省率先开设为企服务专席，开辟涉企诉求“一键直达”的绿色通道，2月7日开通以来，为企服务专席共受理诉求4.7万余件。围绕大学生留肥就业需求，利用12345平台，线上为大学生提供点对点服务。提供决策服务。引入第三方数据公司，成立大数据分析联合虚拟实验室，坚持“日报告、周分析、月通报”工作制度，抓好数据信息深度分析，挖掘民生痛点和治理堵点，累计刊发民情热点、热线专报205期。2020年，通过分析研判得知，“家长急盼考场安装空调”，市委市政府及时为全市所有中、高考考场安装空调，赢得社会一致点赞。

　　四、评价多元化，让服务更加高效。建立健全服务热线考核评价制度体系，着力提升热线服务的制度化、规范化和科学化水平。群众评。以话务服务满意度、办理结果满意度为回访内容，对群众诉求事项进行100%回访，网络诉求办理在政府门户网站公开发布，接受群众评价。近三年，累计派发回访短信360多万条，回访工单办理130.5万件。内部考。开展分类、逐级考核，对第三方服务外包公司，设置线路畅通率、人员稳定性、人工接通率等27项关键性合同约束指标;对话务员，设置话务量、质检、投诉表扬、接通率等14项绩效考核指标;对诉求办理单位，围绕按期反馈率、审核办结率、诉求答复率、诉求息诉率、群众满意率、对接电话畅通率等6项指标，开展综合评价，评价结果纳入政府目标管理绩效考核和效能建设考评。社会议。主动接受人大、政协、新闻媒体的监督，在电视台设立12345专栏，定期通过第三方、民意调查等方式对热线服务进行评估，定期公开公布热线办理情况。2020年，全国345家政府服务热线检测评估报告显示，“新一线城市中仅有合肥、东莞、佛山达到15秒内接通”。

　　合肥市12345政务服务便民热线，始终坚持把牵肠挂肚的民生大事和天天有感的关键小事放在心上，把好事办实、把实事办好。办结越来越快，2022年1-6月，直办率达91.24%，转办事项按期反馈率、办结率和回复率均超过99.7%，诉求平均办理时长0.83个工作日，其中转办件平均办理时长由2016年的8.7个工作日缩短至现在的4.5个工作日。满意度越来越高，群众的意见有人听、委屈有处诉、难事有人帮，2022年以来，话务满意率达98.2%，办理满意率达96.6%。影响越来越大，企业和群众遇到难题，求助12345热线已逐渐成为大家的首选。2022年1-6月，受理量达370.5万余件。