一、转变服务理念，把办事群众当“亲人”，打造“舒心办”服务品牌。传统的审批服务模式是政府工作人员隔着柜台为群众办事，很难做到迎上去“陪着办”，像服务型单位一样把群众当“客户”、当“上帝”。为更好地服务群众，优化群众办事体验，鱼台县改造为民服务大厅物理格局，在大厅主入口处统一设置“导办咨询区”，重新调整窗口布局，改造原有受理柜台，配备“肩并肩”受理工位。组建12人的导办队伍，主动迎上去，询问群众办事需求，通过叫号系统精准呼叫综合受理区人员，并将群众引导至对应工位，受理人员和群众坐在一条板凳上，“肩并肩”帮助群众准备材料、线上填报、信息预审。例如，群众告知“我想开饭店”，导办员就会精确地为其提供政策咨询，并引导办理食品经营许可业务，免去了群众“到处问、来回跑”的烦恼。“无柜台”受理办理，肩并肩、零距离为群众服务，消除了隔阂，拉近了与群众之间的感情，让办事群众“来得满意，走得舒心”，满意度明显提升。截至目前，共收到企业和群众评价2000余人次，好评率98%以上，监督跟进、督促解决各类问题40多个。

　　二、受理办理分离，让初审批办更快捷，打造“高效办”服务模式。一个窗口既负责受理又负责办理，就会出现窗口业务量大的排队堵塞，业务少的清闲无事，窗口业务量不均。鱼台县创新实行“前台综合受理、后台审批办理、统一窗口出件”的“受办分离”运行模式，对简单即办业务，由受理人员进行审核，要件齐全的当场办结;对复杂业务，受理人员初审后流转至后台审批办理区办结。群众即来即办、不用等待。业务办结后，群众可以在统一出件窗口领取所办证照，也可通过“邮帮办”将许可证件免费邮寄到家。“受办分离”运行模式让群众办事更高效，工作人员业务量更均衡。同时，为解决群众企业跑腿多、提交材料多等问题，鱼台县创新开发“企业码”，企业办事有“码”就行，审批人员通过扫描“企业码”可以直接获取办理前所有审批信息及相关材料，无需“证明”，进一步提高了审批效率。

　　三、编制受理事典，培养全科审批人才，打造“都能办”服务队伍。审批部门由多个部门划转组建，业务性强，个别窗口离了某些专业人员不行，群众经常因为专业人员请假、出差等情况白跑一趟。为解决“受制于人”的问题，鱼台县借鉴“字典”功能，将182个事项拆分为1008个最小子项，对拆分的子项进行标准化规范，统一申请材料、制式表格、填写模板，编制“企业开办、社会事务、投资项目、镇街分中心”四部事典，由“一人一窗一类事”向“全科政务服务”模式转变。同时，制定专门业务培训方案，开展业务大培训、大比武、大练兵，下班后延时培训，定期组织业务考试，通过培训和考试，全体工作人员都可以对照《受理事典》办理业务，人人都是“全科医生”，所有审批业务都能办，不再依赖于某个“大拿”，真正实现“离开谁都行”。目前，政务服务大厅5个部门办事人员由原来的139人压减到62人，压减55%;受理窗口由120个工位压减到48个工位，压减60%，节约财政支出30%以上，政府行政成本压减70%以上。

　　四、强化闭环考核，全力推动应评尽评，建立“闭环办”服务机制。为畅通群众评价渠道，建立“好差评”体系，群众办结业务后，可以在“一窗受理”系统“即时评”;对不愿当面评价的，可通过手机“扫码评”;对不愿实名评价的，可在评价专区内填写评价卡“卡片评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道评价全覆盖，评价结果与业务人员考核相挂钩，提高业务人员的主动性和积极性。对群众评价和留言，好评项继续加强，差评项“即评即改，及时反馈”。设置“办不成事”反映窗口，为“办不了”“很难办”“不给办”的事项提供兜底服务。截至目前，“办不成事”反映窗口受理企业和群众各类诉求75个，办结率100%，群众满意度100%。

　　五、推行县镇同权，人员事项“双下沉”，延伸“就近办”服务触角。鱼台县设立政务服务中心镇街分中心，与镇街为民服务中心合署办公，实行双重管理、双重考核，按照“服务好、业务精”的标准选派11名干部和11名政务协管员到镇街分中心任职，从镇街为民服务中心选拔1名干部到县政务服务中心担任副主任，从县政务服务中心提拔2名业务骨干到镇街担任为民服务中心主任。调整印发《鱼台县乡镇(街道)政务服务事项目录》，把涉及医疗保障、劳动就业、社会保险、公共卫生等群众经常办理且基层能有效承接的203项政务服务事项全部下沉至镇街办理，占全部应下放事项的70%，实现了县乡同权、应放尽放。改革后各镇街服务企业和群众4.8万余人次，同比增长50%以上;办理服务事项2.7万余件，同比增长60%以上。为稳定下沉人员队伍，鼓励干部在基层干事创业，明确各镇街分中心工作人员参照镇街同类型人员享受乡镇补贴，调动人员积极性，确保人员沉得下、留得住、干劲足。