一、改革背景

　　党的十九届四中全会提出：“坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化，是全党的一项重大战略任务”。原先，巢湖市各类非紧急类政务热线电话实行分散办公，老百姓反映诉求需要拨打不同的热线电话，既不便于记忆，也不便于使用，且群众对政府各部门职能分工并不完全了解，有时拨打多个电话都难以联系上处置问题的具体职能部门，导致群众对政府的办事效率产生质疑，政府形象也在一定程度上受到影响。为彻底改变这种现状，巢湖市深入贯彻落实中央、省委、合肥市委关于社会管理综合治理打造精品、提升亮点、敢于创新的要求，进一步开拓思路、创新举措，最大限度整合社会资源，提高社会治理水平，于2018年7月25日建成并运行全省首个社会治理指挥调度中心(以下简称调度中心)，2019年4月24日城区凤凰山街道调度分中心正式设立。

　　二、改革举措

　　(一)健全组织机构，实现体制机制大创新。调度中心隶属于市政府办公室，采取政府出资购买社会化服务的方式运行管理，由市政府授权进行调度。一是理顺受理体制。出台《巢湖市社会治理指挥调度中心运行管理办法》，建立由政府主导、各相关职能部门和属地参与的社会应急联动服务机制，构建包含水电气检修、应急救援、城管执法、民政救助、市场管理、卫生环保、劳动监察等社会管理职能和服务机构共同参与的非紧急求助联动处置体系，确保“有事联得上、有人动起来”。二是加强内部管理。出台《调度中心内部员工管理考核规定》，对接线员实行首接负责制、岗位责任制、失职追究制、末位淘汰制，对每起群众诉求全流程跟踪督办考核，进一步加强员工考勤考绩管理。同时强化考评结果运用，实行月通报、年排名，考评结果与工资绩效挂钩，提高接线员工作水平与服务质量。三是完善考核办法。制定《巢湖市社会治理指挥调度中心运行考核方案》及《考核细则》，将各职能单位执行社会联动情况纳入本单位年度目标管理和效能考核范围，按照“服务承诺制”“限时办结制”“首接负责制”“办理实名制”“升级督办制”等原则，对各职能单位进行量化考评，通过月通报、年考核，压实各职能部门公共管理责任，解决“联而不动、处而不力”的问题。

　　(二)强化流程再造，实现服务资源大整合。调度中心职能主要涵盖“12345”市长热线、应急管理值守、城管12319热线服务、110报警服务电话四大类，采取“统一受理--按责交办--统一督办--分析会商”的工作流程，不断整合各类政务服务资源。一是创新实施“一号通”政务便民服务模式。为方便群众记忆，根据 “就有我帮您” 谐音，整合政府各类非紧急类政务热线电话和网络诉求平台，设置统一咨询求助电话82391580，群众有事只需拨打一个电话即可，相关统筹协调调度事项由中心完成;群众拨打110、119、120电话反映非紧急类事项，通过中心一键切换流转到相关职能部门办理;通过市长信箱、人民网留言、市政府网站及政务“双微”等网络渠道反映的诉求事项，由市级统一平台直接受理，真正实现“对外一把抓、回来再分家”。二是按照“谁主管、谁负责、部门联动、属地配合”的原则分类处置，按责交办。对一般政务咨询类事项，由热线接听人员根据相关政策法规直接答复，不能直接答复的转接相关单位答复;对求助和投诉举报类事项，由统一平台转相关单位限期办理。调度中心在接到群众求助咨询后，1分钟必须派单到位，相关受理单位接到指令后，1小时内必须致电来电人了解核实情况进行初查，如需前往现场办理的，城区范围20分钟内、乡镇范围1小时内必须前往现场处置，从城区赶往乡镇处置的时间可适当放宽至2小时。三是建立完善政府指挥调度工作督办制度。调度中心定期下发督查单，通报相关工作交办及各地、各有关单位承办情况，确保交办事项按时按质完成。对逾期未办、逾期退回的受理单位，予以警告;对办理质量差，以及投诉类事项办理不符合政策规定或诉求人反馈不满意的，退回受理单位重新办理;对涉及部门较多或办理难度较大的，开展联合督办或现场督办。四是建立各主管部门月会商制度。由市政府办公室牵头，调度中心具体负责，及时研究改进工作，协调解决重大疑难问题。对群众反映较为集中的热点问题，及时向相关单位发出预警和处理建议;对重大敏感性问题，密切关注动向，及时预警报告。加强政府热线大数据分析利用，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，并提出工作意见建议，为领导决策提供参考。2019年9月，调度中心接群众投诉城区某小区内有住户私砸承重墙，造成房屋存在安全隐患。调度中心接报后立即联系所在街道、住建局和房产服务中心，召开联席会议，经多方会议协商后明确所在街道牵头，住建局和房产服务中心配合，联合对砸墙户主进行上门劝解和法治宣传教育，最终事情得到圆满解决。

　　(三)突出重心下沉，实现社会治理大联动。调度中心运行以来，注重多方联动，强化基层治理，合力有效应对各类突发事件。一是向基层单位下沉。设立凤凰山街道调度分中心，加强与街道各部门的精确联系。需现场处理的，分中心视情况派出员工进行现场监督，并在后期继续跟踪至事件结束。做到调度“有眼”、监督“有腿”，实现电话调度—现场监督—跟踪核实的工作闭环，解决了原先调度中心单靠电话督办，各相关部门联动处置不够高效等问题。2019年10月，调度中心接群众蔡女士反映，位于凤凰山街道的某小区因物业费缴纳问题，居民与物业产生矛盾，导致该小区内垃圾堆放多日无人清理，严重影响居民生活。分中心接报后，立即赶赴现场核实情况，经核实属实后，分中心多次督促该小区所在社区清理垃圾，并于当晚清理完毕。二是向信息末梢下沉。高度重视社会治理信息报送工作，分层分级，统一口径，及时报告反馈，避免信息倒流，做好信息跟踪。2019年10月26日，柘皋镇一村民酒后拨打电话称要对其子采取过激行为。调度中心接电后立即调度柘皋镇政府、柘皋派出所上门调查了解情况，在核实来电人拨打热线电话只为发泄后，建议派出所待其酒醒后进行法制谈话，同时协调镇政府和村委会安排人员对其家庭内部矛盾进行调解，防止事态进一步恶化。三是向群众身边下沉。如遇有计划性、突发性的停电、停水、网络故障等情况，各有关部门通过提前报备、事后反馈的模式通知调度中心，调度中心接报后会立即采取应对措施，及时通知属地，并反馈群众。如有群众来电反映家中停电，调度中心及时在电话中告知群众停电原因，并在收到送电通知后，电话回访该群众告知其已恢复供电。

　　三、主要成效

　　(一)社会治理体系更加完善。建立健全了三级工作网络体系(市政府实施一级指挥调度，调度中心实施二级指挥调度，各乡镇街道、市直各单位、驻巢各单位为三级受调度成员单位)，转变了原先“各自为阵”的局面。整合了“12345”市长热线、应急管理值守、城管12319热线服务、110非警务警情及省长留言办理等热线和网络职能，进行分类处置，按责交办，基本实现了“一个号码找政府”。

　　(二)政务服务效能显著提高。原先各类政务热线平台对群众的咨询求助答复反馈往往不够及时，办理时间通常要五至七天甚至更长，严重影响了政府服务效率。通过统一设置咨询求助电话后，原则上要求48小时内办结群众的咨询求助，72小时内中心回访来电人并进行满意度调查，大大提高了政务服务效率。截至2020年6月，社会治理指挥调度平台共受理群众诉求166067件，其中调度中心电话受理32715件，市长热线网络件受理19662件，数字化城管受理111144件，微信受理1522件，应急转办705件，省长信箱84件，市长信箱235件，已成功办结163958件，办结率达98.73%。

　　(三)群众满意度不断提升。由于以前各类政务热线分散办公，群众办事往往需要咨询求助多个部门，且部门间存在推诿扯皮等现象，容易导致群众对政府服务不满意。调度中心成立以后，群众有事只需拨打一个电话即可，相关统筹协调调度事项由中心完成，真正实现“对外一把抓、回来再分家”。通过对“91580”服务热线平台已办结案件进行随机抽样开展的满意度调查，群众满意度达98.8%，收到市信鸽协会、宋庆龄爱心医院、群众感谢信等多方赞扬认可，群众对政务服务满意度明显提升。

　　(四)警力资源得到优化使用。结合公安部岳阳会议关于110非警务类救助电话分流的指示要求及我市实际，巢湖市通过建成调度中心开通91580政府统一热线服务平台，实现110接处警与社会治理联动有机衔接;通过内部一键式切换，将城市管理、社会事务、政务咨询、举报投诉、家政服务等非警务求助警情向“91580”平台分流推送处置，做到一个号码找政府，实现了公安机关法定职责以外求助事项的剥离分流和社会联动处置，真正做到减少无效接处警，实现为基层民警减负。