消费者保护面临的挑战

　　近年来，随着技术进步、物流畅通与社会发展，消费市场呈现出全新的特征，高品质要求、个性化服务、体验式购物等带来的消费升级对企业经营、市场竞争和政府执法提出了全方位的要求。特别是互联网在提供消费便利的同时，交易环境的虚拟性给消费者保护带来了一些新的问题。由于立法具有滞后性、执法存在威慑性不足、司法存在举证难处罚轻等问题，实践中对于一些侵犯消费者的行为没有得到有效规制，消费者维权缺乏便捷、通畅的渠道，导致消费者保护依然面临着法律实施的诸多困境。

　　一方面，消费方式、经营模式、营销手段等变革带来的风险无处不在，侵犯消费者权利的环节、概率大为增加，现实中存在的消费者的非理性行为、经营者的劝诱误导等现象进一步加剧了二者之间的不平等。部分商家滥用市场优势地位，强迫其他经营者实施“二选一”行为，表面上看属于行业内的市场竞争，实际上侵犯的是消费者的权利。因此为了更好地保护消费者，应当对其享有的权利进行明确和细化，在概括、抽象的基础上对这些权利进行立法确认和司法承认。

　　另一方面，消费者保护不只是个别行政机构职责的事情。为了避免执法上存在监管漏洞、容易出现推诿的现象，消费者保护需要加强合作、协调，提高执法的有效性。例如在食品安全、药品监管等领域，实践中存在着多头执法、效率低下的问题，既要重视这些领域执法的特殊性和专业性，也要考虑监管的协调性和综合性。在推进国家治理体系和治理能力现代化的背景下，政府和社会有关部门应当通力合作、共同努力，确保消费者能够获得有效的保护。

　　遵循赋权理论，提高消费者主体能力

　　相对经营者而言，无论是在经济实力、认知水平上，还是在维权能力、谈判能力上，消费者往往都属于弱势地位。为了减少二者之间的差距、追求实质公平，法律通常对其进行倾斜性的保护。强化行政监管具有被动性，惩罚性赔偿则属于事后救济，这些举措都存在局限，因此，保护消费者权益的关键在于突出消费者的主体地位，遵循赋权理论，还权于消费者。我国既有的立法已经将知情权、选择权、安全权等这些传统的权利进行了规定，还根据社会发展的需要，从保护消费者的角度出发进行了及时更新。例如为了避免在网络、电视上冲动消费，《消费者权益保护法》赋予了消费者“冷却期”和“后悔权”，可以在一定的时间内无理由退货。在消费者至上的理念下，经营者越来越重视用户体验，基于用户开放式共同开发、邀请消费者给商品进行评价等，这些都是对消费者赋权的具体体现。

　　消费者的权利素养不仅体现在会消费、能交易上，还包括抗风险、懂维权等能力。因此除了对消费者的权利进行确认外，立法上还需要明确权利的救济途径。消费者的弱势地位决定了传统诉讼制度的程序烦琐、成本高昂、技术专业等特点，不利于消费维权的顺畅实现。因此，有必要创新传统司法程序，降低维权成本。保障消费者权利应尤其注重对节省救济成本的关注，一方面，要进一步畅通消费者诉求渠道，拓展基层维权网络，便利群众维权;另一方面，要优化行政调解制度，健全与人民法院、仲裁机构、人民调解组织、专业组织之间的消费争议多元化解机制，建立健全公益诉讼、集团诉讼、小额诉讼等诉讼制度及其相关配套措施。

　　以消费者的议价权为例，在市场经济下，应当尽可能更大程度让市场定价，通过市场定价赋予消费者更多选择的权利。但是在实践中，企业定价、格式条款的现象较为常见，消费者只能被动地接受或者用脚投票，往往处于议价不充分甚至不能的尴尬境地，需要在执法、司法的环节中进行保障。

　　强化社会共治，形成消费者保护合力

　　消费者保护不仅要求消费者提高法律意识，还需要在社会共治的理念下强化政府、协会、媒体等的协作，着力构建政府监管、行业自律、社会监督、企业自治的共治格局。

　　以法治为基础的多元主体共同治理，是我国社会治理实践探索的经验总结。在消费者保护领域，社会共同治理原则在1993年《消费者权益保护法》中就已规定，2013年《消费者权益保护法》修改再次予以强调。2016年8月公布的《消费者权益保护法实施条例(征求意见稿)》围绕社会共治原则，多层面、多角度进行阐释，包括主体体系、行为体系和责任体系等等，通过明确“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”，以实现“政府—经营者—社会”的消费者保护共治格局。社会共治在于集各方面之力应对全社会共同的难题，但也可能会产生多个主体相互推诿和主体之间责任不明确的现象。社会共治在消费者保护法律系统中不能仅仅作为一个原则进行宣示，更重要的是关注其实施。

　　具体而言，政府监管部门的落实到位是保障消费者权益的重要盾牌，需要制定产品标准与统一规范，为产品的质量把好关，同时依法执法，强化监管职责，明确消费者权益保障所涉及的不同领域的执法主体及职责范围，进一步健全分工明确、制度完善、权责统一的消费市场监管体系。行业协会需要发挥自律的作用，制定章程公约，建立健全制度标准，督促成员遵守行规行约和职业道德准则。社会监督是要强调广大的社会主体通过曝光、投诉甚至举报等方式对消费事件进行监督，例如有的地方动员社区居民加入食品监督志愿者队伍，通过这样的方式集思广益、发挥社会监督作用。作为专门性的社会组织，消费者协会自成立以来，在保护消费者的合法权益、引导广大消费者合理科学消费发挥了积极作用，而相关法律法规也对消费者协会的公益性职责予以强调，尤其是强调应当力担公益诉讼的责任，发挥其专业优势。此外，企业尽责任、见担当，是消费者保护协同共治的关键所在。企业要在生产、经营的过程中自觉注重自我规范，强化企业治理，提高产品质量。企业不仅要守法经营，抵制不正当竞争的行为，更要靠质量取胜，在创新中不断获得优势。企业只有真正以消费者为中心，自觉诚信守法，才能从源头保障产品和服务质量，减少市场风险和消费纠纷，从长远赢得市场竞争。

　　消费者保护不是一个运动式执法的过程，不能仅仅强调监管，而是要在消费者与经营者、监管部门、行业组织等之间不断利益博弈的过程中完善治理。在社会共治的理念下，特别要强调发挥媒体监督的功能，将媒体的监督制度化、规范化和程序化，使其真正成为营造良好消费环境的守门人。

　　消费者保护的本质是尊重消费者作为主体的地位，以满足消费者的利益最大化为导向。在这个过程中，不仅需要监管、奖励和惩罚，还需要监督、引导和鼓励。消费者保护已经日益成为社会的公共性问题，单个的消费者自然不能置身事外，而应该增强理性消费观念和科学维权意识，提倡互助、共同参与，主动拿起维权的武器，更加合理地参与市场秩序的建设，形成全社会共同维护消费者权益的局面。

　　总之，消费者保护一方面需要赋予消费者权利，提高其自身的素养，倡导理性消费、积极维权。另一方面我们需要在社会共治的理念下，平衡消费者与经营者的利益，整合监管资源、创新监管方式、提升监管效能，为消费和经济发展营造良好环境，切实维护好消费者的合法权益。